各區衛生健康委，北京婦幼保健院:
為推進我市婦幼保健院以婦女兒童健康需求為導向，通過改變服務模式、改進服務質量和改善服務環境等滿足廣大婦女兒童多方位健康需求，增強群眾就醫獲得感，我委制定了《北京市婦幼保健院高質量服務“七五”行動工作方案（試行）》，現印發你們，并就有關工作通知如下：
一、工作安排
（一）自查整改
各級婦幼保健院根據《北京市婦幼保健院高質量服務“七五”行動工作方案（試行）》，定期開展機構自評，查找問題，持續改進，不斷加強自身建設，提升服務質量。
（二）市級評價
北京市婦幼保健院高質量服務“七五”行動評價與婦幼保健院績效考核工作同步開展，首次評價于2021年6月前完成。2022年起，申請評價結果變更的機構可于每年1月底前向市衛生健康委提出變更申請，市衛生健康委組織第三方開展市級評價，4月底前完成，根據各機構評價要求符合程度進行服務星級分類，其中35條評價要求均符合為五星、30條符合為四星、20條符合為三星、15條符合為二星、其他為一星。
二、工作要求
（一）各區衛生健康委要加強組織領導，爭取政府及相關部門支持，通過指導轄區婦幼保健院參加高質量服務“七五”行動，促進轉變服務模式，提高服務效率，推進轄區婦幼健康事業高質量發展。并制定轄區工作推進方案，于2021年2月28日前報市衛生健康委婦幼健康處。
（二）各級婦幼保健院要按照國家和北京市要求，優化內部資源配置，規范科室設置，完善服務流程，提升服務能力和質量。
（三）婦幼保健院高質量服務“七五”行動將作為我市深化醫改、促進婦幼保健機構健康可持續發展的重要舉措，向社會公示評價結果，實施動態管理，促進婦幼保健機構服務提質增效。
北京市衛生健康委員會
2020年12月29日
北京市婦幼保健院高質量服務“七五”行動工作方案（試行）
為提升婦幼保健院高質量服務能力，滿足婦女兒童多方位健康服務需求，提高婦幼健康服務時效感、便捷感、舒適感、安全感、有效感、多元感和公平感等，制定本方案。
一、工作范圍
全市各級婦幼保健院。
二、工作目的
（一）完善婦幼健康服務體系，推動保健與臨床融合發展，實現從以“疾病”為中心向以“健康”為中心轉變，從以“治療”為中心向以“預防”為中心轉變。
（二）推進婦幼保健院應用新理念、新技術，創新服務模式，改善醫療保健服務質量，實現服務時效五個快、服務便捷五個一、服務舒適五個不、服務安全五個有、服務有效五個優、服務多元五個全和服務公平五個享的“七五”行動要求，促進婦幼保健院服務質量全面提升。
（三）落實生命全周期健康保障，不斷適應群眾婦幼健康服務新需求、新變化，滿足廣大婦女、兒童健康需要，提供安全有效、優質便捷的婦幼健康服務，提升群眾獲得感。
三、工作內容
（一）服務時效性“五個快”
1.掛號就診快。落實非急診全面預約，提供分時段預約掛號服務，將預約就診時間精確至1小時以內。診室、檢查窗口等設有電子化候診排隊叫號提示系統。
2.預約檢查快。預約檢查等待時間平均不超過3天，婦產科、兒科就診布局合理，就診區域與抽血室、胎心監護、心電圖、超聲等常用輔助檢查科室及繳費窗口/一體機等在同一診區或同一樓層。
3.出具結果快。臨檢常規項目≤30分鐘出報告，生化、免疫常規項目≤1個工作日出報告，微生物常規項目≤4個工作日出報告。
4.辦理住院快。向服務對象提前開具住院須知，明確入院辦理流程、準備材料物品和注意事項等，提高住院手續辦理效率。根據辦理住院手續群眾數量，合理調整服務窗口數，減少排隊等候時間，提高入院手續辦理效率。
5.住院周轉快。完善術前準備，擇期手術術前平均住院日≤3天，同病種平均住院日低于全市同行業平均水平。
（二）服務便捷“五個一”
1.一網服務平臺。利用互聯網信息化手段，為服務對象提供預約診療、候診提醒、檢查檢驗結果查詢、劃價繳費等服務，促進醫療服務流程便捷高效。
2.一機便利服務。門診就診區域配置自助掛號、自助檢驗結果查詢和結果打印等服務一體機，一體機配置與服務量相匹配。
?3.一周連續保障。開放周末、節假日門診等，滿足群眾多時段門診就診需要。
4.一卡就診服務。支持身份證或醫保卡等替代機構自行發放的實體就診卡，實現就醫服務“一卡通”。
?5.一站保健服務。設有一站式服務中心，提供便民咨詢導診，各類輔助檢查可實現一站式預約。
（三）服務舒適“五個不”
1.診療環境不擁擠。婦幼保健院達到建設部及國家發改委《婦幼健康服務機構建設標準》，門診大廳寬敞明亮，診室、走廊、病房不擁擠，定期更新維護基礎服務設施，設有符合婦女兒童特色的導引標識，內容清晰明確。咨詢引導員統一著裝，提供咨詢引導、協助操作服務。
?2.隱私保護不暴露。門診實現“一醫一患一診室”，保護就診者隱私。多人間病房配有窗簾和隔離簾，在檢查、處置和休息時提供獨立空間。門診設立哺乳室，符合愛嬰醫院標準，環境干凈整潔，設施設備使用良好。
3.孕婦分娩不疼痛。提供家化產房、導樂、陪伴分娩等產房待產服務。提供藥物和非藥物方法緩解分娩疼痛，分娩鎮痛服務率在50%以上。
4.就餐便捷不局限。提供面向服務對象和陪同人員的多時段、多種類就餐服務，提供符合孕產婦需求的個性化就餐服務。
5.關愛全面不缺失。提供適合婦女兒童文化需求的書吧、水吧、咖啡吧、兒童娛樂設施等,提高院內服務對象舒適感受。設有兒童衛生間、家庭衛生間等，結合孕產婦和兒童特點提供便利服務。優化院內停車管理，實現停車自助掃碼、移動支付或ETC自動扣費等便捷繳費功能。
（四）服務安全“五個有”
1.有孕產婦安全救治能力。年分娩量超過4000例或不低于轄區分娩總數30%，為區級以上危重孕產婦救治中心/會診指定機構，機構3年內無可避免或創造條件可避免孕產婦死亡、無院內子癇發生；有嚴重產后出血、重度子癇前期或羊水栓塞等危重病例的搶救成功記錄。
?2.有新生兒緊急救治能力。設有新生兒科或病室，開展危重新生兒救治，為區級以上危重新生兒救治中心，年度新生兒窒息復蘇搶救成功率≥95%，收治早產兒比例≥20%，提供早產兒和高危兒保健服務。
?3.有急診保障服務能力。開設婦產科和兒科急診，提供連續婦產科和兒科急診服務，滿足婦產科急癥救治和兒童常見急癥處置。急診科設有醒目的路標和標識，與手術室相連接的院內緊急救治綠色通道標識清楚明顯，入口通暢，醫療區和支持區布局合理，縮短急診檢查和搶救距離半徑。 ??
4.有安全目標落實能力。每月開展醫療質量與安全檢查，定期報送醫療安全（不良）事件；不出現安全責任事故。嚴格核查制度，不出現因核查失誤導致的用藥、手術操作等醫療事故。
?5.有傳染病防控救治能力。設有發熱門診，配備符合規范標準的影像、核酸檢測等設備,具備負壓手術室(產房)。急診臨產孕婦按要求艾滋病、梅毒和乙肝三病檢測率大于98%，梅毒感染孕產婦和所生兒童治療率大于95%。
（五）服務有效“五個優”
1.優化服務功能。婦幼保健院發展實現以“疾病為中心”到以“健康為中心”轉變，通過孕產期保健、婦女保健、兒童保健服務等，與轄區婦女兒童建立密切服務聯系，為服務對象提供全程、連續、規范的婦幼健康干預與咨詢指導。
2.優化服務流程。整合醫療保健服務管理，提供院內臨床與保健服務轉介預約，門診、住院轉介率均達到30%以上。作為轄區婦幼健康服務樞紐，與轄區基層醫療衛生機構、市級轉診救治機構建立綠色轉診通道，形成上聯下通的快速轉診模式。
3.優化服務內容。轄區婚前醫學檢查率符合國家要求，目標人群孕前優生健康檢查率大于80%。婦幼保健院提供婦女兒童常見病醫療保健服務，出院患者高級別手術占比不低于30%。
4.優化服務方式。建立服務對象信息電子登記系統，根據孕婦孕周、兒童年齡向服務對象定期推送檢查提醒和針對性科普健康知識。
5.優化服務模式。在候診、住院等場所，通過電子媒體開展健康教育傳播，營造院內健康傳播良好氛圍。通過APP、微信公眾號等，定期發布健康信息，引導群眾閱讀學習，全年公眾服務號點擊量大于5萬次。
（六）服務多元“五個全”
1.群體與個體全覆蓋。指導轄區醫療機構開展群體公共衛生服務，建立健康篩查、健康評估、健康干預、異常隨訪、效果評價和健康教育等全鏈條服務模式。
2.保健與臨床全覆蓋。建立以“健康”為中心的服務部門，在整體發展基礎上，加強保健專科建設，突出保健優勢。規范設置孕產保健部、婦女保健部、兒童保健部等，副高級職稱以下醫師定期在保健和臨床崗位輪轉。
3.醫療與康復全覆蓋。開設康復門診，配備康復醫師和康復治療師，提供婦女盆底康復、兒童肢體殘疾康復、聽力和言語殘疾康復、智力和精神殘疾康復、視力殘疾康復等多種婦女兒童康復服務。
?4.西醫與中醫全覆蓋。開設中醫婦產科門診和中醫兒科門診，建立區域“婦孺中醫館”，在婦幼保健和婦女兒童常見病、疑難疾病診療中積極采用中醫藥方法，提升中醫婦幼保健服務水平，門診中醫藥服務診療占比≥5%。
5.生理與心理全覆蓋。開設心理咨詢門診，提供孕期、產后、青春期、更年期等婦女心理保健服務。開展孕產期心理篩查，對篩查陽性婦女提供心理咨詢，咨詢服務人數占篩查總陽性人數的50%以上。開展兒童心理行為發育異常篩查，提供異常兒童康復指導和基本干預訓練，提供兒童心理疾病的識別與轉診。
（七）服務公平“五個享”
1.享有服務提升權利。定期開展門診、住院服務滿意度評價，不斷改進工作內容與服務質量。門診和住院服務對象滿意度均大于90%。
2.享有接訴即辦權利。建立一體化投訴服務中心，提供24小時投訴接待，實現投訴首接負責，按照接訴即辦要求，響應率、解決率、滿意率逐年提高。投訴解決滿意度調查中，服務對象滿意度≥90%。
3.享有知情選擇權利。醫療收費價格公開透明，通過宣傳屏、宣傳欄、微信公眾號、手機APP和官方網站等公開收費目錄，滿足服務對象及家屬知情同意權及選擇權。
4.享有咨詢指導權利。建立咨詢服務平臺，提供診療流程咨詢服務，落實出院服務對象隨訪，一周內隨訪率達到90%以上。
5.享有特殊人群關照權利。關注弱勢群體，院內設置無障礙出入口、無障礙通道和無障礙衛生間等，針對行動不便、殘疾等人群提供特殊關照服務。