??? 為進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾看病就醫感受，按照原國家衛生計生委和國家中醫藥局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）的通知》（國衛醫發?2017?73號）要求，在鞏固過去三年改善醫療服務行動計劃（以下簡稱行動計劃）的基礎上，不斷創新舉措，提升患者獲得感和幸福感，制定本實施計劃。
一、指導思想
全面貫徹黨的十九大精神，認真落實全國、全省衛生與健康大會精神，以原國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《進一步改善醫療服務行動計劃》為指導，以實施健康安徽戰略為主線，牢固樹立以人民為中心發展思想，健全現代醫院管理制度，建立優質高效的醫療衛生服務體系，突出問題導向，堅持精準施策，深化服務成果，創新服務措施，營造安全健康、和諧舒適的醫療環境，為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛生和健康服務。
二、工作目標
2018—2020年，利用3年時間，各級衛生計生行政部門、各級各類醫療機構將改善醫療服務與深化推進醫藥衛生體制改革、加強衛生計生行業管理相結合，通過抓改革促改善、提質量保安全、建機制謀發展，進一步鞏固改善醫療服務舉措，進一步創新醫療服務模式，努力使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，不斷提高醫療服務質量和社會滿意度，不斷增強人民群眾看病就醫獲得感和幸福感。
三、工作任務
（一）鞏固深化有效措施，建立健全5項工作制度
自2018年起，在總結過去三年改善醫療服務行動計劃經驗成效的基礎上，醫療機構要逐步建立完善預約診療、遠程醫療、臨床路徑管理、檢查檢驗結果互認、醫務社工和志愿者等5項制度。
1.預約診療制度。三級醫院要通過多種方式、多種途徑，加大預約診療服務比例，采取分時段預約診療和集中預約檢查檢驗等措施，精確預約時段到1小時。開展醫聯體內部預留預約號源、預約診療協同服務，對于預約患者實行“預約優先”（就診、檢查、住院、轉診等），引導基層首診、雙向轉診。有條件的醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務，探索提供預約停車等延伸服務。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處、規劃信息處）
2.臨床路徑管理制度。借助信息化手段，加強臨床路徑信息化管理，逐步將藥學服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化，三級醫院50%的出院患者和二級醫院70%的出院患者按照臨床路徑管理，增強臨床診療行為規范化，提高診療行為透明度。有條件的醫聯體內加強診療服務工作協作，探索建立一體化臨床路徑，為患者提供規范、順暢的轉診和連續診療服務。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處、規劃信息處）
3.遠程醫療制度。全省對口支援醫院和所有醫聯體內要實施技術輻射帶動和醫療資源下沉，實現遠程醫療全覆蓋，支援醫院和醫聯體牽頭醫院要建立遠程醫療中心，向受援醫院和醫聯體內醫療機構提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。基層醫療衛生機構要逐步擴大遠程醫療服務范圍，為適宜患者提供在家門口獲得上級醫院診療服務，積極探索為簽約患者提供適宜的覆蓋基本醫療、公共衛生、健康管理等遠程服務。（負責處室：規劃信息處、醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處）
4.檢查檢驗結果互認制度。建立完善省、市醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制中心，實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制全覆蓋。醫療機構在省級、市級等相關專業醫療質量控制中心，加強醫療質量控制的基礎上，推進下級醫療機構認可上級醫療機構檢查、檢驗結果和同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作。在醫聯體內實行醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等檢查檢驗結果互認，實現資源共享。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處）
5.醫務社工和志愿者制度。按照《關于加強全省公立醫院人文關懷制度建設的指導意見》（皖衛醫?2017?62號）要求，逐步完善醫務社工和志愿者管理體系，進一步探索創新模式，加強醫務社工和志愿者隊伍專業化服務水平。三級醫院要積極開展醫務社工和志愿者服務，可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，優先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務，為獨生子女特殊家庭的老年人開辟就醫綠色通道。兒童醫院、婦幼保健醫院、康復醫療機構等專科醫院可與其他關愛組織等合作，通過陪診、陪護等提供體現專科特色的社工和志愿者服務。各醫院要大力推行醫務社工和志愿者服務，充分發揮醫務社工和志愿者在醫患溝通中的橋梁和紐帶作用。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、家庭發展處）
（二）圍繞醫療服務需求，創新發展10種服務模式
各級衛生行政部門和各級各類醫療機構要深入分析新時代人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的社會主要矛盾，充分運用新理念、新舉措、新技術，創新醫療服務新發展，促進醫療質量新提高，保障醫療安全新環境。
1.創新急診急救服務。以危急重癥為重點，在市、縣區域內，符合條件的醫療機構建立胸痛、卒中、創傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心。醫療機構內部統籌協調各相關專業，實行急診患者按病情輕重分級分類處置，為患者提供醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提高重大危急重病醫療救治質量和效率。院前醫療急救機構與各中心形成救援網絡，實現患者信息院前院內共享，構建快速、高效、全覆蓋的急危重癥醫療救治體系。有條件的地方可以探索建立立體救援模式。（負責處室：醫政醫管處、婦幼健康處、基層衛生處、中醫藥服務管理處）
2.加強連續醫療服務。以醫聯體為載體，運用信息化手段，構建醫聯體內患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局，實現醫聯體內醫療機構電子健康檔案和電子病歷信息共享，建立醫聯體內醫療機構間單病種一體化臨床路徑，為患者提供健康教育、疾病預防、診斷、治療、康復、護理等連續醫療服務，完整記錄健康信息。重點加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，有效提升基層醫療質量，保障醫療服務安全。（負責處室：醫政醫管處、基層衛生處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、規劃信息處）
3.推進實現急慢分治。以日間服務為切入點，符合條件的三級醫院穩步開展日間手術，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加日間手術占擇期手術的比例數，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。鼓勵有條件的醫院設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療的患者提供隨訪等后續服務。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處、農合辦）
4.實現就診信息互聯互通。以信息化為手段，建立區域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫保卡等應用，實現市級區域內醫療機構就診“一卡通”，患者使用統一的就診卡可以在任一醫療機構就診。有條件的可以跨區域實現患者就診“一卡通”。開展醫聯體內部的預約診療、雙向轉診、遠程醫療、慢病管理、資金結算等協同應用與服務。按照《關于印發安徽省建檔立卡貧困人口居民健康卡發放應用實施方案的通知》（衛規劃秘?2017?628號）要求，重點加強建檔立卡貧困人口居民健康卡發放應用。（負責處室：規劃信息處、醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處）
5.延伸提供優質護理服務。堅持醫療護理新需求為導向，進一步擴大優質護理服務覆蓋面，逐步實現二級以上醫院優質護理服務全覆蓋，基層醫療衛生機構逐步開展優質護理服務。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。有條件的醫療機構可以為合作的養老機構內設醫療機構提供護理服務指導，提高醫養結合護理服務水平。按照《關于印發安徽省高資年護士在醫聯體內醫療機構執業注冊管理的通知》要求，通過培訓、指導、幫帶、遠程等方式，在醫聯體內實現老年護理、康復護理、安寧療護等優質護理服務延伸下沉。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處、基層衛生處、家庭發展處）
6.推廣多學科診療模式。堅持以病人為中心，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，醫療機構可以開設多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務。針對住院患者，探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務。有條件的醫療機構要加強各專業協調協同協助，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，提升疾病綜合診療水平和患者醫療服務舒適性。中醫醫療機構要持續探索建立符合中醫學術特點，有利于發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。（負責處室：醫政醫管處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處）
7.拓展藥學服務新領域。二級以上醫院要通過簽約服務，實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。加強醫聯體內各級醫療機構用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。有條件的中醫醫院為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，充分運用信息化手段開展中藥飲片配送等服務，縮短患者取藥等環節等候時間。（負責處室：醫政醫管處、基層衛生處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處）
8.構建和諧醫患關系。按照全省平安醫院創建活動有關要求，推動建立以人文關懷制度建設為主要內容的和諧醫患關系，優化醫務人員服務用語和行為規范，引領其弘揚崇高職業精神，展現真誠和友善，提供慰藉和幫助。執行“一室一醫一患”制度，在關鍵區域和關鍵科室完善私密性保護設施，加強患者隱私保護。有條件的醫療機構可以探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導，有效舒緩患者情緒。（負責處室：醫政醫管處、基層衛生處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處）
9.全面提升患者滿意度。以后勤服務為突破，各級各類醫療機構要不斷改善設施環境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務管理，重點提升膳食質量和衛生間潔凈狀況。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。建立滿意度測評機制，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，及時調整和完善改善醫療服務行動計劃實施辦法。（負責處室：醫政醫管處、基層衛生處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處）
10.建設智慧醫院。各級各類醫療機構要圍繞患者醫療服務需求，充分運用“互聯網+”手段，擴展醫療服務空間和內容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網技術不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、移動支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率；應用互聯網、物聯網等新技術，實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化。醫療機構要加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐。（負責處室：規劃信息處、醫政醫管處、基層衛生處、中醫藥服務管理處、婦幼健康處）
四、實施步驟
（一）動員部署（2018年1月—4月）
各級衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要認真學習原國家衛生計生委召開關于進一步改善醫療服務會議精神，全面動員部署2018—2020年工作，按照國家行動計劃和省行動計劃實施方案要求，結合本地區、本單位實際制定具體工作方案，細化工作任務，制定措施辦法，明確時間節點，明確責任要求，全面啟動行動計劃實施工作。
（二）組織實施（2018年5月—2020年11月）
各級衛生計生行政部門、各級醫療機構要建立完善組織領導，明確職責分工，加強指導、督促、推動所屬醫療機構落實改善醫療服務的各項舉措，在實踐中不斷改進工作方法、創新工作思路，真正做到通過進一步改善醫療服務行動計劃，增強群眾就醫獲得感。
（三）督查評價（全程開展）
各級衛生計生行政部門要采取定期督查和年度考評相結合的方式，定期組織考核各醫療機構開展工作情況，推進工作任務落實進度。各醫療機構要對照工作任務，定期開展自查自糾，找出差距，分析問題，整改提高。做到以考促改、改提并舉，深化鞏固改善醫療服務成效。
（四）總結提高（2020年12月）
各級衛生計生行政部門、各級各類療機構要根據計劃有效推進并及時總結改善醫療服務行動計劃工作開展情況。及時總結報送典型案例、典型事跡、典型經驗（包括取得的成績、突出的亮點、存在的問題及整改措施等）。每年12月底前，各單位將當年工作實施情況報送省衛生計生委醫政醫管處。2020年12月10日前，將三年來的總體實施情況上報省衛生計生委。
五、工作要求
（一）加強組織領導，確保措施落實到位
各級衛生計生行政部門要進一步鞏固深化過去三年行動計劃工作實施中取得的經驗成果，加強對改善醫療服務工作的組織領導和組織協調，強化責任擔當。根據本單位醫療服務實際情況，進一步細化三年行動計劃實施方案，進一步創新、完善改善醫療服務理念和措施，促進改善醫療服務的力度不斷加大、內容不斷深入、質量不斷提升，成效更加顯著，逐步縮小醫療服務領域供需差距，持續增強群眾就醫獲得感。
（二）持續深化醫改，確保政策保障到位
各級衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要將改善醫療服務行動與深化醫改同部署、同促進、同提高，堅持一手抓改革一手抓改善。要積極探索改善醫療服務行動新舉措、新辦法，并為深化本單位的實際措施創造條件，形成可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容。要將行動計劃中保障效果可持續，強化政策指導和督促檢查，大力推進分級診療制度、醫聯體建設。加快實施醫療服務價格改革和薪酬制度改革，為醫務人員創造舒心、順心、安心的工作環境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，調動醫務人員積極性和創造性，以積極的狀態和飽滿的熱情投身改善醫療服務行動工作。
（三）健全各項制度，確保考核評價到位
各單位要在深化醫改過程中，注重群眾醫療服務需求，協調相關部門研究破解改善服務行動計劃的障礙，創造政策環境，完善各項制度，落實配套措施，建立激勵機制，確保改善服務行動與深化醫改互相助力、互相促進、互相提高。要加強醫療機構十八項核心制度的具體落實，建立重點工作跟蹤問效、督導檢查、評價檢驗制度，適時組織對各地改善醫療服務工作開展情況進行督查、考核，定期通報工作進展，務求工作取得實效。
（四）加大宣傳力度，確保示范效果到位
各級衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，將宣傳工作與改善醫療服務同步實施、同步推進，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，不斷發掘和樹立改善醫療服務的先進典型，營造典型帶動、示范引領的工作氛圍，及時總結創新推廣經驗，確保持續宣傳改善醫療服務典型和成效。要將滿意度測評納入醫療衛生機構綜合績效考核，并將其作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，確保醫療服務持續改進，醫患獲得感穩步提高。