各市（縣）區衛生計生局（委），各市屬醫院，各在錫省屬醫院，無錫市太湖醫院：
為貫徹落實國家衛生計生委、國家中醫藥管理局《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃（2018—2020年）的通知》（國衛醫發〔2017〕73號）和省衛生計生委、省中醫藥局《關于印發江蘇省深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018—2020年）的通知》（蘇衛醫政〔2018〕9號）要求，推動我市醫療服務高質量發展，持續改善群眾看病就醫感受，我委制定了《無錫市深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018—2020年）》，現印發給你們。請各地、各單位細化工作方案、抓好貫徹落實。
各市（縣）區衛生計生行政部門、各市屬醫院具體工作方案請于2018年3月30日前以書面形式報市衛計委醫政醫管處。請各市（縣）區衛生計生行政部門、各市屬醫院、在錫省屬醫院和無錫市太湖醫院以每年6月15日和12月15日為時間節點，分別匯總本地區、本單位改善醫療服務有關工作進展情況，形成半年度和年度工作總結（包括全面工作和年度重點工作），突出主要工作亮點及成效，分別于每年6月20日和12月20日前以書面形式報至市衛計委醫政醫管處，同時上報電子文本，推進中的工作亮點和典型請隨時報送。
聯系人：韋水林，聯系電話：81822091，傳真：81822090，電子信箱：wsj.yzkj@163.com。
無錫市衛生和計劃生育委員會
2018年3月7日
無錫市深入落實進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2018-2020年）
為牢固樹立“以人民為中心”的理念，進一步加強醫療服務管理，提高醫療服務質量，改善人民群眾就醫感受，在繼續貫徹落實進一步改善醫療服務40項舉措的基礎上，根據國家、省衛生計生委有關要求，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想。深入學習貫徹黨的十九大精神，堅持以人民為中心，堅持新時代衛生與健康工作方針，緊扣衛生與健康領域主要矛盾變化，緊緊圍繞“健康無錫”建設，找準群眾關心的問題，補足醫療服務中的短板，改變工作作風，提高醫療服務能力和質量，完善現代醫院管理制度，建立優質高效的醫療服務體系，努力為人民群眾提供更高品質、更加滿意的衛生和健康服務，進一步增強人民群眾獲得感、幸福感。
（二）工作目標。2018—2020年，鞏固深化進一步改善醫療服務行動中行之有效的舉措，將其固化為醫院的工作制度。充分運用先進理念和現代科技，創新服務模式，方便人民群眾看病就醫，提升醫療服務質量和效率，逐步形成區域協同、信息共享、服務一體、多學科聯合的新時代醫療服務格局，群眾就醫感受明顯改善，社會滿意度不斷提高，醫患關系更加和諧。
二、貫徹落實改善醫療服務八項工作制度
（一）推進預約診療制度。各醫療機構要依托省、市及各類預約診療服務平臺，開放并完善相關功能。二級以上醫院全部開展預約診療，進一步豐富預約的形式，通過電話、網站、微信、手機APP等多種形式開展預約，門診號源全部開放預約，全面推行分時段預約診療、診間預約、集中預約檢查檢驗和門診患者排隊叫號管理，預約時段精確至半小時內，完善就診時間段（點）告知，減少預約患者候診時間，提高預約診療效率。三級醫院門診預約就診率不低于50%、專家門診預約就診率不低于85%，二級醫院預約診療率逐年提高，二級以上醫院門診患者100%分時段就診，預約檢查率不低于90%，復診預約率不低于90%。全面貫徹落實《關于進一步推進基層轉診預約工作的通知》（錫衛醫〔2017〕60號）要求，今年上半年實現有關工作要求。推廣實名制掛號。各三級醫院、縣（區）級醫院逐步完善住院床位、日間手術預約服務。
（二）擴展遠程醫療制度。進一步擴展遠程醫療服務范圍和覆蓋范圍，年內實現遠程醫療各醫聯體成員單位全覆蓋，建立影像中心、心電中心、病理中心、檢驗中心并常規開展工作，遠程會診及各中心工作量在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。醫聯體龍頭醫院要常規提供遠程超聲、遠程病理、遠程查房、遠程監護、遠程培訓等服務。今年4月起，各醫聯體龍頭醫院要全面使用醫聯體分級診療信息系統開展分級診療工作。以專科醫療聯盟建設為抓手，探索建立綜合醫院之間、專科醫院之間、綜合醫院和專科醫院之間遠程醫療協作關系，通過信息技術放大優質醫療資源服務輻射面。對口支援新疆、陜西、貴州等地區的醫療機構普遍開展遠程醫療服務。基層醫療衛生機構要逐步擴大遠程醫療服務范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫院診療服務，在保證醫療安全的前提下，基層醫療衛生機構可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫療、遠程健康監測、遠程健康教育等拓展服務。
（三）推廣臨床路徑管理制度。全面貫徹落實國家衛生計生委《關于印發醫療機構臨床路徑管理指導原則的通知》（國衛醫發〔2017〕49號）要求，廣泛實施國家衛生計生委制定的1212個臨床路徑，原則上醫療機構收治有已發臨床路徑的病種均應實施臨床路徑管理，年內二、三級公立醫院50%的出院患者按照臨床路徑管理。加大運用信息化手段實施臨床路徑管理，年內三級公立醫院、縣（區）級醫院實現臨床路徑管理信息化，2020年全部二級以上公立醫院實現臨床路徑管理信息化。拓展臨床路徑管理工作內涵，逐步將藥學服務、護理服務、檢查檢驗服務等納入臨床路徑管理，實現臨床路徑“醫、護、患”一體化。所有醫聯體要探索建立成員單位分工協作的一體化臨床路徑，為患者提供順暢轉診和連續診療服務，各醫聯體龍頭醫院每年至少建立5個一體化臨床路徑，醫聯體內各醫療機構實施一體化臨床路徑管理的出院患者人數逐年遞增10%。
（四）落實檢查檢驗結果互認制度。加強醫療質量控制體系建設，實現醫學檢驗、醫學影像、病理等專業醫療質量控制網絡直報。醫聯體內各醫療機構年內實現醫學影像、醫學檢驗、病理檢查等資料和信息共享；實行影像、檢查檢驗、病理結果互認，互認數在50例/年以上（病理中心除外）并以不低于10%的比例逐年遞增。完善醫療質量控制標準，通過省級、市級等相關專業醫療質量控制合格的檢查檢驗結果，各醫療機構在相應區域內實行互認，進一步減輕群眾經濟負擔。
（五）加強醫務社工和志愿者制度。認真落實《江蘇省“志愿者醫院服務”活動實施方案》，二、三級公立醫院要保持穩定的志愿者隊伍,進一步壯大醫院社工，各單位注冊志愿者人數占員工總人數比例不低于30%，每年注冊志愿者參加志愿服務活動的人數占注冊總人數的比例不低于80%，注冊志愿者人年均志愿服務活動服務時間不少于25小時且有規范的服務記錄，有志愿服務崗前培訓、表揚獎勵措施和相應資金保障。各級醫療機構要加強醫院社工和志愿者隊伍專業化建設，鼓勵醫務人員、醫學生、有愛心的社會人士等，經過培訓后為患者提供志愿者服務,協助開展醫患溝通，提供診療、生活、法務、援助等患者支持服務，不斷提升志愿服務內涵。有條件的三級醫院可以設立醫務社工部門，配備專職醫務社工，開通患者服務呼叫中心，統籌協調解決患者相關需求。
（六）實施處方點評制度。各醫療機構要貫徹落實合理檢查、合理用藥、合理治療要求。二級以上醫療機構要加強臨床藥師隊伍建設，全面落實《醫院處方點評管理規范（試行）》要求，認真組織實施處方點評，建立健全專項處方點評制度，重點加強對國家基本藥物、血液制品、中藥注射劑、腸外營養制劑、抗菌藥物、輔助治療藥物、激素、高價自費藥品等臨床使用情況的專項點評。規范抗菌藥物、激素類物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。加強點評結果的應用與持續改進，每月公布處方點評結果，登記和通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預和處理。全市二、三級醫療機構臨床藥師應定期到醫聯體內的社區衛生服務中心進行處方點評，進一步提高基層醫療機構合理用藥和用藥水平。
（七）強化醫患溝通制度。各醫療機構要將醫患溝通技巧培訓納入繼續醫學教育的內容，定期組織培訓、學習，不斷提高醫務人員醫患溝通意識和水平。完善“一站式”服務功能，對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。二級以上醫院要嚴格貫徹落實《江蘇省醫院投訴管理實施細則（試行）》，進一步規范醫患溝通中心建設，嚴格落實“首訴負責制”，健全并落實患者投訴、接待、受理、處理、反饋制度。維護和尊重患者權益，尊重患者的知情權、選擇權。開展有針對性的健康宣傳，體現人文關懷。
（八）堅持出院回訪制度。各醫療機構要指定具有豐富臨床經驗和專科知識的人員在患者出院7日內開展電話回訪，回訪率100%，了解患者康復情況，提供藥物使用、康復鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導咨詢服務。加強回訪結果的管理，做好統計分析和結果應用。
三、扎實推進創新醫療服務
（一）升級優化門診服務。各醫療機構要以病人為中心，合理分布各專業診室和醫技檢查室，分層分科分區掛號、收費、候診。優化門診“一站式”服務和導醫服務。就診區域要完善就診流程引導系統。適應醫改形勢變化，二級以下醫療機構設簡易門診及相應取藥窗口。二級以上醫療機構及其他有條件的醫療機構普遍實行自助預約、掛號、查詢、支付繳費、電子排隊和叫號，節約患者就醫等候時間。加強與醫保主管部門、經辦機構對接，探索通過在線支付等方式實現診間結算。
（二）合理調配醫療資源。各醫療機構要根據患者就診情況，靈活調配機構內醫療資源，打通影響患者看病就醫體驗的瓶頸環節，要針對季節性疾病易發、高發的時段特點，尤其是兒童季節性疾病多發、突發時間節點，及時調配門急診資源，確保季節性疾病高發出現就診高峰時門急診運行平穩有序。要加強檢查、檢驗、藥房等多部門協作，信息共享共用，縮短高峰時段窗口排隊時間。掛號、收費窗口可以實行功能整合，彈性排班。二級以上醫療機構要指定專門部門統一調配住院病床資源，根據患者病情，區分輕重緩急，安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統觀念，不斷提高住院床位使用效率。
（三）創新急診急救服務。落實《無錫市“十三五”院前急救事業建設發展規劃（2018—2020）》，推進院前急救與院內急診銜接，年內完成院前院內一體化信息交互平臺建設，為患者提供院前院內無縫銜接的醫療救治綠色通道和一體化綜合救治服務，提升重大急性病醫療救治質量和效率。進一步加強胸痛、卒中、創傷中心建設，年內市人民醫院通過省區域級三大救治中心驗收，市胸痛、卒中、創傷救治中心建設單位年內通過終期評估，獲得救治中心資格。按照相關指南和指導原則，進一步加強省級危重孕產婦救治中心、市級和縣級危重兒童和新生兒救治中心規范性建設。有條件的醫療機構可以探索建立陸地、空中立體救援模式。
（四）推廣多學科聯合診療。二級以上綜合醫院全面開展多學科聯合診療（MDT）。二級以上綜合醫院和腫瘤等專科醫院要開設多學科聯合診療門診，三級綜合醫院不少于3個，二級綜合醫院和腫瘤等專科醫院不少于2個，針對腫瘤、疑難復雜疾病、多系統多器官疾病等，為患者提供“一站式”診療服務。對住院患者，可以探索以循證醫學為依據，制定單病種多學科診療規范，建立單病種多學科病例討論和聯合查房制度，為住院患者提供多學科聯合診療服務，實施的病例數逐年增加10%。鼓勵有條件的醫療機構，將麻醉、醫學檢驗、醫學影像、病理、藥學等專業技術人員納入多學科診療團隊，促進各專業協同協調發展，提升疾病綜合診療水平。
（五）拓展日間醫療服務。各二級以上醫療機構要保持日間手術開展水平，不斷完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術病種范圍，逐年增加占擇期手術的比例，縮短患者等待住院和等待手術時間，提高醫療服務效率。鼓勵有條件的基層醫療機構開展日間手術。要創新日間醫療服務模式，有條件的醫院可規范設置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務，提高床單元使用效率，惠及更多患者。所有醫聯體內基層醫療衛生機構為日間手術和日間治療患者提供隨訪等后續服務。
（六）發揮醫聯體一體化作用。按照《關于進一步開展緊密型醫聯體試點建設的指導意見》、《關于發揮龍頭作用進一步促進醫聯體健康發展的實施意見》要求，全面推進醫聯體建設，逐步在醫保打包支付、績效分配、共享藥房等方面取得突破，年內各醫聯體通過市醫聯體建設成效評估。各醫聯體全面使用醫聯體分級診療信息系統開展分級診療工作，所有三級公立醫院、縣（區）級綜合醫院通過基層醫療機構預約的專家門診量（經系統）較去年增加20%，通過系統預約的住院量、檢驗檢查數量較去年增加10%，醫聯體內基層診療人次明顯上升。全面落實“雙向轉診”，通過醫聯體分級診療信息系統向基層醫療衛生機構轉診的人數較逐年增長10%以上，龍頭醫院慢性病診療人次明顯下降。加強醫聯體連續醫療服務各環節的醫療質量控制，保障醫療安全，推動基層醫療質量有效提升，逐步形成醫聯體內以信息化為先導，患者有序流動、醫療資源按需調配、醫療服務一體化的分級診療格局。
（七）提供優質護理及延伸服務。基層醫療衛生機構積極開展體現基層服務特點的優質護理服務活動，以病人為中心，全面推行責任制整體護理服務，增強基層醫療衛生機構護理人員為患者提供專業照顧、病情觀察、協助診療、預防保健、慢病管理、康復促進等方面能力，優質護理服務活動覆蓋率達100%。在醫聯體內實現優質護理服務下沉，通過專科護士定期坐診，一對一傳幫帶等形式，將技術成熟的專科護理門診（如傷口造口、營養支持、糖尿病護理、中心靜脈置管護理等）引入基層特色科室孵化。加強專科護士培訓基地管理，開設市級社區護理、麻醉護理、中醫護理專業護士培訓基地，為基層醫療機構提供專業人才。貫徹落實《無錫市基層護士臨床工作能力提升工作方案（2018-2020年）》，提升護理服務能力。基層醫療衛生機構要開展常見病、多發病的臨床護理，為上級醫院診斷明確、病情穩定的術后康復患者、慢性病患者、老年病患者、晚期腫瘤患者等提供接續或長期護理服務。有條件的基層醫療衛生機構，可以探索為患者提供上門護理、居家護理指導等服務。
（八）轉變藥學服務模式。二級以上醫院實現藥學服務全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導。醫聯體內各級醫療機構加強用藥銜接，對向基層醫療衛生機構延伸的處方進行審核，實現藥學服務下沉。臨床藥師通過現場指導或者遠程方式，指導基層醫療衛生機構醫務人員提高合理用藥水平，重點為簽約服務的慢性病患者提供用藥指導，滿足患者新需求。落實抗菌藥物管理制度，規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，強化監督檢查，控制醫藥費用不合理增長。年內全市三級綜合醫院必須在藥學（藥劑）部門配置5名臨床藥師，三級專科醫院和二級醫院必須在藥學（藥劑）部門配置3名臨床藥師，參加臨床藥師培訓，并開展相關藥學技術服務工作。年終將依據臨床藥學服務內容由市藥學質控組開展考核。
（九）推進智慧醫療服務。以“互聯網+”為手段，利用互聯網信息技術，圍繞患者醫療服務需求擴展醫療服務空間和內容，提供與診療科目相一致的、適宜的醫療服務。利用互聯網、物聯網、人工智能等新技術，不斷優化醫療服務流程，為患者提供預約診療、診間（移動）支付、床旁結算、就診提醒、結果查詢、信息推送等便捷服務；實現配藥發藥、內部物流、患者安全管理等信息化、智能化；應用可穿戴設備為簽約服務患者和重點隨訪患者提供遠程監測和遠程指導，實現線上線下醫療服務有效銜接。醫療機構加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統建設，利用大數據信息技術為醫療質量控制、規范診療行為、評估合理用藥、優化服務流程、調配醫療資源等提供支撐；應用智能導醫分診、智能醫學影像識別、患者生命體征集中監測等新手段，提高診療效率。基于區域健康信息平臺，加強居民電子健康卡、醫保卡等應用，逐步實現市區內醫療機構就診“一卡通”；鼓勵有條件的醫療機構整合就診卡的就診、結算、支付、查詢、掛號等功能。
（十）構建和諧醫患關系。弘揚“敬佑生命，救死扶傷，甘于奉獻，大愛無疆”的衛生計生崇高職業精神，加強醫院文化建設。探索開展心腦血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關臨床科室與精神科、心理科的協作，為患者同時提供診療服務和心理指導。積極推進醫療責任保險，全市公立醫療機構100％參加醫療責任保險，非公立醫院參保率達到60％以上，鼓勵門診部、診所購買醫療責任保險。推進各級醫療糾紛人民調解委員會和醫療糾紛人民調解中心建設，通過人民調解化解的醫療糾紛數達50%以上，調解成功率90%以上。深入推進創建“平安醫院”、“平安示范醫院”活動，所有“省、市平安醫院”全部參加“省、市平安示范醫院”創建，三甲、二甲公立綜合醫院創建成“省、市平安示范醫院”，二級及以上醫療機構“平安醫院”達標率達到90%以上。全面貫徹落實《江蘇省醫療糾紛預防與處理條例》，進一步完善醫療糾紛預防、處理制度和機制，嚴厲打擊涉醫違法犯罪，保障醫務人員人身安全。嚴格執行醫療衛生行風建設“九不準”，加強行風建設，接受群眾監督，共同構建和諧醫患關系。
（十一）提升后勤服務能力和水平。各醫療機構要加強后勤服務管理，大力改善醫院服務設施和就醫環境，各區域布局合理、標識規范清晰；完善無障礙設施，方便殘疾人、行動不便的患者就醫。重點提升膳食質量，不斷提高住院患者對膳食的滿意度。有條件的醫療機構可以在公共區域為候診患者提供網絡、閱讀、餐飲等服務，為有需要的住院患者提供健康指導和治療飲食。切實改善衛生間潔凈狀況，配備相關衛生物品，為就醫者提供良好的服務環境。積極推進后勤服務社會化改革。
（十二）發揮中醫特色優勢。中醫醫療機構要根據中醫診療特點，優化服務流程，利用互聯網技術開展預約就診服務，有效縮短患者在醫院等候時間。積極探索中醫學術特點，重視人文關懷，發揮中醫藥特色優勢和提高中醫臨床療效，采取方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。各級各類醫療機構尤其是中醫醫療機構要提高中醫藥服務能力，豐富服務手段，為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務，開通手機支付平臺和藥物配送、代煎服務充分運用信息化手段，縮短患者取藥等環節等候時間。
四、工作要求
（一）加強組織領導，落實工作責任。各地衛生計生行政部門、各級各類醫療機構要高度重視改善醫療服務工作，加強組織領導，結合實際制定本地、本單位具體實施方案，明確工作目標和責任分工，認真組織落實。各醫療機構要在前三年改善醫療服務行動計劃取得初步成效的基礎上，不斷創新服務理念和措施，持續加大改善醫療服務工作力度、豐富醫療服務內容、提升醫療服務品質，創造更多具有無錫特色的醫療服務品牌，圓滿完成改善醫療服務行動計劃各項目標任務。
（二）不斷深化改革，促進制度落實。各地衛生計生行政部門要堅持將深化公立醫院綜合改革與改善醫療服務同步推進，做到改革改善兩手抓、兩手硬。要加快建立分級診療制度，為醫療機構改善醫療服務創造條件；要將行動計劃中可復制、可推廣的經驗固化為現代醫院管理制度的重要內容，形成可持續效果；要進一步深化醫療服務價格改革和薪酬制度改革，逐步體現醫務人員勞務價值。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要在落實改善醫療服務40項舉措的基礎上，逐一健全和完善預約診療等八項工作制度，積極創造更多行之有效的制度性措施，確保各項制度在每個醫療機構生根落地，變成醫務人員的自覺行動，讓人民群眾得到更多實惠。
（三）調動醫務人員積極性，提升醫患雙方滿意度。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要高度重視醫務人員感受，切實關心關愛廣大醫務人員，各級領導要主動深入醫療衛生服務一線，與醫務人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業上支持、生活上保障，讓廣大醫務人員舒心、順心、安心地為患者服務；要大力改善醫務人員的工作環境，提供良好的后勤保障，提高醫務人員的健康水平，共享事業改革發展的成果。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要運用互聯網和大數據，建立滿意度測評制度，動態調查患者就醫體驗和醫務人員執業感受，通過滿意度測評，查找影響醫患雙方滿意度的突出問題，不斷調整和完善改善醫療服務行動計劃實施方案。要將滿意度測評作為考核改善醫療服務行動計劃實施效果的重要指標，并納入醫療機構綜合績效考核，確保醫患雙方滿意度同步提高。
（四）加強督導檢查，確保工作實效。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要對落實八項工作制度和創新服務模式情況進行跟蹤，加強政策指導和督導檢查，及時總結推廣好經驗、好做法、好案例，展示工作成效，以點帶面，進一步樹立良好行業形象。市衛計委將適時組織對各地、各醫療機構改善醫療服務工作開展情況進行檢查，并通報檢查結果。
（五）加大宣傳力度，典型示范引路。各地衛生計生行政部門、各醫療機構要同步制定宣傳方案，建立通報好做法、好經驗的宣傳交流平臺。要加強同宣傳部門和各類媒體的溝通與合作，做到集中宣傳與日常宣傳相結合，傳統媒體宣傳與新興媒體宣傳相結合，跟蹤宣傳改善醫療服務典型和成效。要不斷樹立和宣傳先進典型，打造更多的示范醫院、示范科室、示范崗位、示范個人，形成示范引領的良好氛圍。要通過宣傳，讓全社會及時了解醫療衛生系統、廣大醫務人員主動服務百姓健康所付出的努力和成效，在全社會形成尊醫重衛的良好風尚。