各市（行署）衛生計生委，省農墾、森工總局衛生局，綏芬河市、撫遠市衛生計生局，委屬（管）醫療機構：
??? 根據《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃的通知》（國衛醫發〔2015〕2號）、《關于印發進一步改善醫療服務行動計劃實施方案（2015-2017年）的通知》（國衛辦醫發〔2015〕33號）和《黑龍江省醫療機構進一步改善醫療服務行動計劃實施方案》（黑衛醫發〔2015〕33 號）等有關要求，在鞏固近兩年改善醫療服務成果的基礎上，我委根據國家衛生計生委《2017年深入落實進一步改善醫療服務行動計劃重點工作方案》（國衛辦醫函〔2017〕139號），提出以下2017年改善醫療服務行動計劃重點工作。各地各單位要認真做好組織實施工作，重點在預約診療、日間手術、急診急救、診區安全與患者隱私保護相關工作方面取得成效，確保進一步改善醫療服務行動計劃的三年工作順利收官。
??? 一、2017年改善醫療服務行動計劃重點工作
??? 在以城市三級醫院和縣級公立醫院為核心的各級各類醫療機構，繼續按照國家及省衛生計生委《實施方案》有關要求貫徹落實，進一步提高醫療服務水平，不斷改善人民群眾看病就醫感受。
??? （一）科學實施預約診療。三級醫院要100%開展預約診療服務，通過電話預約、網絡預約、短信預約等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優先安排就診、優先安排住院、優先安排檢查。三級醫院在全面實施預約診療服務的基礎上，要不斷提高預約診療科學性，持續改善患者就醫體驗。一是實現分時段精準預約。預約時間最低要精確到小時，有條件的精確到分鐘，堅持“預約優先”的原則，進一步縮短預約患者候診時間。二是將電話、窗口、診間等傳統預約渠道與網絡、移動客戶端、醫聯體內基層醫療機構等新興預約渠道相融合，統一管理預約號源，合理安排初診患者、復診患者就診時間，提高預約診療效率。優先安排慢性病連續跟蹤管理患者的預約，推動分級診療。三是推行實名制預約診療，加強預約患者身份識別，遏制網絡倒賣號源現象。四是探索開展檢查檢驗集中預約。醫生開具檢查檢驗申請單后，患者可通過自助信息終端選擇時間段。
??? （二）加強醫療資源調配。醫療機構要根據就診患者情況，科學安排各專業出診醫師數量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發放制度，能即時出結果的，即時發放；能當天出結果的，當天發放。利用好檢查檢驗結果互認，減少患者不必要的重復檢查檢驗。醫療機構要調配好住院病床，合理安排住院順序和住院床位，打破科室管理住院床位的傳統觀念，提高住院床位使用效率。三級醫院要嚴格控制加床，嚴禁在醫師、護士等醫療資源不足的情況下盲目增加收治病床，充分發揮醫聯體作用，將慢性病等一般病情患者及時下轉至基層醫院。
??? （三）推行日間醫療服務。醫院在具備微創外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉率，縮短住院患者等候時間。力爭至2017年，全省60%以上的三級綜合醫院開展日間手術試點。逐步提高日間手術占擇期手術的比例，形成基于日間手術的分級診療模式。同時有條件的醫療機構可以將部分傳統住院診療服務安排在日間，在保障醫療質量和安全的前提下，設置日間病房，開展日間化療、新生兒日間藍光照射治療等醫療服務，提高醫療服務效率。
??? （四）持續提升醫療質量。落實《醫療質量管理辦法》強化18項醫療核心制度管理，形成醫療質量管理的長效機制，提高不同地區、不同層級、不同類別醫療機構間醫療服務同質化程度。進一步完善醫療質量管理與控制組織體系，加強重點專業醫療質量管理與控制工作。做好疾病分級診療過程中醫療質量連續化管理，強化重點病種及醫療技術質量管理和費效比控制。加強醫院感染管理，開展醫院感染防控知識的培訓和教育，臨床科室和醫技科室嚴格執行各項操作規程，預防醫院感染發生。落實《醫療廢物管理條例》相關規定，嚴格醫療廢物規范化管理。
??? （五）推進臨床路徑管理。國家衛生計生委已發布1010個臨床路徑，各醫療機構應結合實際，根據本單位病種細化分支路徑并組織實施。要不斷提高臨床路徑管理覆蓋面，增加開展臨床路徑管理工作的科室數量和病種數量，提高臨床路徑管理病例總數、入徑率和完成率。要充分發揮臨床路徑作為醫療質量控制與管理工具的作用，保障醫療質量與安全，同時將臨床路徑管理有關要求納入績效考核管理。不斷提高臨床路徑實施與管理的信息化水平，加強對臨床路徑的實時管理和全面統計分析。各地可探索通過臨床路徑合理測算單病種付費的支付標準，有效推動支付方式改革。
??? （六）強化急診急救服務。完善院前急救醫療服務體系，加強調度指揮，接到呼救信息后，城市應在10—15分鐘內，農村30分鐘內救護車趕到現場規范開展救治、轉運。加強院前急救、院內急診醫療信息共享與醫療服務無縫銜接，接診醫療機構要為院前急救開通綠色通道，針對病死率和致殘率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多學科診療模式，縮短患者進入醫療機構到接受治療的時間。
??? （七）充分利用信息手段。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。運用信息化、網絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續排隊時間。三級醫院要為患者提供檢查檢驗結果、就診項目、醫療服務費用等方面的信息查詢服務，為患者推送診療信息、用藥信息、異常檢查檢驗結果信息、疾病相關健康保健知識等。醫療機構應不斷增加提供信息化結算支付方式。使用就診卡預存、銀聯、手機軟件等多種信息化支付方式，實現床旁結算、診間結算，使患者結算更為便捷。探索將醫保卡與銀聯卡相關聯，實現“一站式”結算服務，減少患者排隊繳費、醫保報銷次數。開展雙向轉診的醫療機構要通過雙向轉診信息平臺，實現上轉和下轉患者的診療信息共享，保證分級診療服務的連續性，保障醫療質量和安全。
??? （八）深入推進優質護理。強化護理人力配備，按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監護病房護患比達2.5—3:1，新生兒監護病房護患比達1.5—1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。進一步擴大優質護理服務覆蓋面，2017年底實現三級醫院優質護理服務覆蓋各科室，全部縣級醫院開展優質護理服務，提高開展優質護理的基層醫療機構比例。
??? （九）藥事管理保障安全。落實《遏制細菌耐藥國家行動計劃（2016-2020年）》，強化臨床合理用藥管理，做好合理用藥監測。實施三級醫院取消門診輸液，繼續做好基層藥師藥物合理應用培訓及醫療機構合理用藥督導檢查。運用處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。2017年底前，綜合醫院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。加大合理用藥宣傳力度，提高患者對合理用藥的重視程度，積極探索利用微信、微博等新興媒體查詢藥品合理用藥信息的方式方法，并在醫療機構人流密集的地點如取藥窗口、門診大廳等區域設置各種類型多媒體設備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。
??? （十）發揮中醫特色優勢。中醫醫療機構要積極推進中醫診療模式創新，探索建立符合中醫學術特點、有利于發揮中醫特色優勢和提高中醫臨床療效、方便群眾看病就醫的中醫綜合治療、多專業聯合診療等模式。各級各類醫療機構要提高中醫藥服務能力，充分發揮中醫藥在疾病防治中的作用，加強中醫臨床科室和中藥房建設，滿足患者中醫醫療服務需求；鼓勵根據中醫診療特點優化診療服務流程，縮短患者取藥等環節等候時間；鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務。
??? （十一）營造良好人文環境。以病人為中心營造良好就診環境，以醫務人員為主體營造良好工作環境，通過環境改善，營造醫患和諧的正能量。一是加強診區安全與患者隱私保護。二是醫務人員工作環境溫馨。三是構建和諧醫患關系。深入推進創建“平安醫院”活動，繼續開展嚴厲打擊涉醫違法犯罪專項行動，保障醫務人員安全。進一步完善醫療糾紛預防與處理法制建設，健全“三調解一保險”醫療糾紛處理制度及保障機制。四是加強醫療衛生行風建設。加大“九不準”宣傳力度，開展醫務人員職業道德培訓，樹立行業良好風氣。五是大力加強大型醫院巡查工作。
??? 二、工作要求
??? （一）加強組織領導，認真推動落實。各地衛生計生行政部門要根據過去兩年工作情況，繼續加強對改善醫療服務工作的組織領導，完善改善醫療服務各項措施，確保各項措施可落實、可操作、可執行、見成效。
??? （二）加強制度建設，建立長效機制。各級各類醫療機構特別是三級醫院和縣醫院要高度重視改善醫療服務工作，認真梳理“行動計劃”實施兩年來在改善患者就醫體驗方面切實有效的措施，探索將其固化并轉變為本單位的工作制度，持續增強群眾獲得感。
??? （三）加強評估考核，確保工作成效。各級衛生計生行政部門和醫療機構要不斷開展自查自糾，對照任務目標進行評價，堅持持續改進。各地應采取明查與暗訪相結合的方式，對醫療機構工作開展情況進行督查考核，定期通報工作進展。2017年11月底前，各地將三年來改善醫療服務各項舉措落實情況總結報告上報我委。
??? （四）加強宣傳指導，突出典型示范。各地衛生計生行政部門要加強改善醫療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注重發掘、樹立先進典型作為示范醫院和示范個人，通過典型帶動、示范先行，展示工作成效，樹立行業形象。帶動全省醫療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫療服務各項措施，提升整體醫療服務水平。
黑龍江省衛生和計劃生育委員會?黑龍江省中醫藥管理局
2017年3月31日
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